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Espace Elus CCI
Formation Continue - Développement commercial et vente
La gestion des réclamations et litiges clients
Litiges, Réclamations, comprendre les enjeux et adopter la bonne attitude, pour préserver votre relation client.
Objectifs
- Préserver la relation client et en mesurer les enjeux.
- Transformer une situation conflictuelle en une recherche de solution commune.
- Gérer les litiges clients en gardant la maîtrise de soi.
Public
Public : toute personne en relation avec la clientèle.
Pré-requis : aucun.
Dates & lieux
La Roche s/Yon : 4 novembre 2019
Nantes : 4 mai 2020
Nantes : 30 octobre 2020
Programme
Définir une réclamation
- Réclamations et litiges
- Les motifs de réclamations et les enjeux pour le client et l'entreprise
- Comprendre le comportement du client
- Les critères de différenciation (origines et conséquences)
- La typologie des réclamations : Les réclamations objectives et subjectives
- Les modes d'accès aux réclamations
- Les enjeux pour le client (satisfaction, fidélisation, personnalisation)
- Les enjeux pour l'entreprise (économiques, qualitatifs, stratégiques)
- Différencier les notions de ressenti et d'enjeu
- Les types de réclamants et les comportements associés
Comment réagir aux réclamations clients ou litiges
- Adopter le bon positionnement
- Ecouter, comprendre, reformuler
- La communication au téléphone
- La méthode des feux tricolores
- Les comportements clés
- Proposer des solutions adéquates et rapides
- Savoir dire Non
- Favoriser le dialogue
- La méthode "E.R.E" : Ecoute, Reformulation, Empathie"
- Développer sa compréhension par le questionnement
- Les vecteurs de communication : La communication verbale et non verbale
- Les éléments constitutifs d'une bonne intonation : débit, intensité, voix, articulation, sourire
- Le langage positif et convaincant
- Évaluer les risques
- Clarifier la situation
- Négocier un accord
- Maîtriser sa communication verbale et non verbale : Le discours approprié, les postures adaptées
- Connaître son champ décisionnel
- Valider les attentes réelles du client
- Proposer une solution satisfaisante pour le client et l'entreprise
- Valoriser les avantages de la proposition
- Assurer le suivi de la réclamation
- Développer son assertivité : Expliquer et non justifier
- S'affirmer en respectant l'autre
- Assurer le suivi de la réclamation
Gérer son stress en face à face avec le client ou par téléphone
- La bonne attitude
- La voix
- La respiration
- Gérer ses émotions
LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ
Plus pédagogiques
Méthodes :
Une pédagogie interactive favorisant l'acquisition des savoirs, savoir-faire et savoir-être :
- Mises en situation sur des cas pratiques proposés par les stagiaires et la formatrice, échanges et partage d’expériences.
- Nos salles sont équipées d'outils multimédias et interactifs et de tous matériels en lien avec la thématique traitée
Animateur : Nos formateurs sont choisis pour leurs expertises métiers, leurs compétences pédagogiques et leur connaissance de l'entreprise
Validation / Certification
- Méthodes et outils adaptés à la formation (mise en situation, QCM, exercices d'application...).
- Évaluation des connaissances acquises en fin de formation.
- Attestation de fin de formation.
