CCI Vendée
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Formation Continue - Développement commercial et vente

La gestion des réclamations et litiges clients

Litiges, Réclamations, comprendre les enjeux et adopter la bonne attitude, pour préserver votre relation client.

Objectifs

- Préserver la relation client et en mesurer les enjeux. 

- Transformer une situation conflictuelle en une recherche de solution commune. 

- Gérer les litiges clients en gardant la maîtrise de soi.

 

Public

Public : toute personne en relation avec la clientèle.
 
Pré-requis : aucun.

Dates & lieux

La Roche s/Yon : 4 novembre 2019

Nantes : 4 mai 2020

Nantes : 30 octobre 2020

Programme

Définir une réclamation

- Réclamations et litiges 
- Les motifs de réclamations et les enjeux pour le client et l'entreprise 
- Comprendre le comportement du client 
- Les critères de différenciation (origines et conséquences) 
- La typologie des réclamations : Les réclamations objectives et subjectives 
- Les modes d'accès aux réclamations 
- Les enjeux pour le client (satisfaction, fidélisation, personnalisation) 
- Les enjeux pour l'entreprise (économiques, qualitatifs, stratégiques) 
- Différencier les notions de ressenti et d'enjeu 
- Les types de réclamants et les comportements associés

Comment réagir aux réclamations clients ou litiges

- Adopter le bon positionnement 
- Ecouter, comprendre, reformuler 
- La communication au téléphone 
- La méthode des feux tricolores 
- Les comportements clés 
- Proposer des solutions adéquates et rapides 
- Savoir dire Non 
- Favoriser le dialogue 
- La méthode "E.R.E" : Ecoute, Reformulation, Empathie" 
- Développer sa compréhension par le questionnement 
- Les vecteurs de communication : La communication verbale et non verbale 
- Les éléments constitutifs d'une bonne intonation : débit, intensité, voix, articulation, sourire 
- Le langage positif et convaincant 
- Évaluer les risques 
- Clarifier la situation 
- Négocier un accord 
- Maîtriser sa communication verbale et non verbale : Le discours approprié, les postures adaptées 
- Connaître son champ décisionnel 
- Valider les attentes réelles du client 
- Proposer une solution satisfaisante pour le client et l'entreprise 
- Valoriser les avantages de la proposition 
- Assurer le suivi de la réclamation 
- Développer son assertivité : Expliquer et non justifier 
- S'affirmer en respectant l'autre 
- Assurer le suivi de la réclamation

Gérer son stress en face à face avec le client ou par téléphone

- La bonne attitude 
- La voix 
- La respiration 
- Gérer ses émotions
LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Méthodes :
Une pédagogie interactive favorisant l'acquisition des savoirs, savoir-faire et savoir-être :
- Mises en situation sur des cas pratiques proposés par les stagiaires et la formatrice, échanges et partage d’expériences.
- Nos salles sont équipées d'outils multimédias et interactifs et de tous matériels en lien avec la thématique traitée
 
Animateur : Nos formateurs sont choisis pour leurs expertises métiers, leurs compétences pédagogiques et leur connaissance de l'entreprise

Validation / Certification

- Méthodes et outils adaptés à la formation (mise en situation, QCM, exercices d'application...).
- Évaluation des connaissances acquises en fin de formation.
- Attestation de fin de formation.

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1 Jour, 7 heures

360 € NET

réf : DC21

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