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Formation Continue - Tourisme, Hôtellerie, Restauration

Optimiser la relation client en restauration

Faire de votre accueil un facteur différenciant pour vos clients.

Objectifs

- Développer la qualité de service de l'établissement.

- Accroître les attitudes positives en situation d'accueil client.

- Expérimenter des techniques simples et variées et savoir les transposer au quotidien.

 

Public

Toute personne en charge du service et de la relation client dans un restaurant.

 

Pré-requis: aucun

 

Compétences visées

- Optimiser la qualité de l’accueil du client de son arrivée à son départ.

- Savoir aborder et gérer les situations difficiles.

 

Dates & lieux

La Roche sur Yon : Nous consulter

Programme

Comment s’approprier la dynamique de l’accueil, l’état d’esprit client, la culture de l’accueil

- L’état d’esprit client service, la culture de service
- Les attentes de la clientèle et les réponses proposées
- Le coût de la non qualité de servic
- Accueillir le client et gérer avec professionnalisme l’ensemble de la prestation de service.
- Découvrir comment les autres nous perçoivent, ce qu’ils observent, ce qu’ils comprennent, ce qu’ils entendent.
- Muscler son attitude pour acquérir davantage de confiance
- Reconnaître ses propres qualités et celles des autres
- Gagner en implication, en engagement, et en force de conviction,
- Améliorer son aptitude au  changement, son adaptabilité
- Les autres modes de perception et leur impact : l’image donnée, l’image reçue.
- Retour sur les attentes du client : Comment souhaitons-nous être reçu dans un restaurant ?
- Intégrer la notion d'image renvoyée auprès des clients, quelle image renvoyez-vous ? Est-ce en accord avec l'image de votre établissement ?

Comment optimiser les différentes étapes de la prise en charge client

- Adopter les bons réflexes, sourire, écoute, valorisation
- Formule de bienvenue et prise en charge.
- Mettre en confiance : les comportements qui favorisent le contact.
- Pratiquer l’écoute active pour identifier et comprendre la demande
- Traduire intérêt, disponibilité, considération.
- Comment poser les questions pertinentes 
- Expliquer et faire comprendre, reformuler
- Etre force de proposition et anticiper les attentes : présenter le menu, conseiller, suggérer
- Rester discret mais présent.
- Mettre en valeur les produits, bien les connaître et savoir argumenter.
- Prendre congé sur une formule adaptée et personnalisée
- Les dimensions verbales et non verbales dans la communication : améliorer l’image que l’on transmet par la cohérence des messages verbaux et non verbaux.
- Sur le plan non verbal : observation et compréhension du langage corporel (attitudes, postures, mimiques, sourire)
- Sur le plan verbal : l’expression orale : voix, intonation, rythme, débit, sourire

Comment prévenir et gérer les situations complexes

- S'affirmer : Ni hérisson, ni paillasson, savoir conduire une prise en charge et assurer un service de qualité
- Savoir s'impliquer, proposer, conseiller et dire non !
- Surmonter ses blocages personnels pour engager une relation commerciale de qualité
- Distinguer les faits, opinions et sentiments et apporter une réponse objective
- S'exprimer, s'adapter aux profils passifs, agressifs ou manipulateurs
- Faire face aux réclamations, aux insatisfactions, aux demandes de modifications.
- Gérer les comportements revendicatifs et agressifs en gardant calme et maîtrise de soi.
- Déterminer la personne la plus adaptée pour gérer une situation délicate
- Traiter éventuellement des incidents de paiement.
- Gérer les réclamations téléphoniques.

Training en situation de professionnel en relation client au sein d’un restaurant

- Mise en situation d’une action professionnelle dans le sens d’un positionnement positif vis à vis de ses clients
- Assurer la prise en charge des réservations : Comment gérer un appel ?
- Comment gérer efficacement l’accueil téléphonique et simultanément l’accueil d’un client dans l’établissement.
- Un client se comporte de manière excessive dans un restaurant, … Il se plaint des prix, des services proposés.
- Des clients habituels arrivent sans réservation et le restaurant est complet. Ce sont les amis du patron et ils exigent d’être rapidement placés
LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Méthodes :
- Des partages d’expériences vécues pour favoriser les apprentissages au travers d’exercices d’entraînement et de mises en situation ciblés et variés.
- Des apports théoriques et méthodologiques pour compléter l’expérimentation vécue.
- Création d’une boite à outils au service des actions à mettre en place par le participant dans son quotidien.
- Un cahier de route pour noter les solutions adaptées à soi et à sa propre pratique et les transposer dans son métier en fonction des situations vécues au quotidien avec ses collaborateurs.
 
Animateur : Nos formateurs sont choisis pour leurs expertises métiers, leurs compétences pédagogiques et leur connaissance de l'entreprise. 

Validation / Certification

 

Attestation de fin de formation.

TARIFS

605 € Net

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2 Jours, 14 Heures

605 € NET

réf : HR1002

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