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Espace Elus CCI
Formation Continue - Qualité, Hygiène, Environnement
Développer la qualité au service du client (CPF)
Formation Certifiante éligible au CPF
Soyez qualitatif dans votre relation client !
- Formation régionale
- Eligible au Compte Personnel de Formation !
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Objectifs
Adopter une posture et un état d’esprit orienté client
Réaliser et mettre en œuvre des plans d’action
Public
Prérequis : Aucun
Accessibilité : Formation ouverte aux personnes en situation de handicap. Si besoin, notre équipe étudiera les adaptations pouvant être mises en place pour permettre de suivre la formation.
Délais d'accès : L’accès à la formation est soumis au délai d’acceptation des financeurs et du temps de traitement de la demande : de 7 jours à 2 mois selon le mode de financement.
Compétences visées
Améliorer sa relation client
Véhiculer une image positive de l’entreprise
Construire les outils d’amélioration de la qualité
Programme
Identifier les enjeux de la qualité au service du client :
Distinction qualité globale et qualité relationnelle
Différenciation client interne/externe
Analyser les besoins et les attentes du client :
Etapes de l’entretien : prise de contact, écoute, cadre de référence, questionnement, reformulation réponse à la demande, synthèse et validation, prise de congé
Mettre en œuvre un process qualité orienté client :
Traitement des situations : réponses appropriées et adaptées au client
Organisation et planification du process qualité : formalisation des méthodes, tableau de bord, objectifs
Suivre et évaluer l’amélioration de la qualité :
Questionnaire de satisfaction client : élaboration et exploitation des données
Communication interne : implication et valorisation
Plus pédagogiques
Méthodes : Une pédagogie interactive favorise l'acquisition des savoirs, savoir-faire et savoir-être. Le formateur apporte des savoirs théoriques mais également un accompagnement des participants vers l’acquisition des compétences et leur validation par la pratique.
Nos salles sont équipées d'outils multimédias et interactifs et de tous matériels en lien avec la thématique traitée.
Groupe de 4 à 10 personnes
Validation / Certification
Recueil des attentes : au démarrage de la formation, les attentes de chaque participant sont répertoriées par le formateur sur le support CCI.
Positionnement : en début de formation, le niveau de chaque participant est évalué par le formateur via un test de positionnement et d’acquis des connaissances.
En cours de formation, des exercices et/ou des mises en situation viennent évaluer l’acquisition des connaissances et capacités de chaque participant.
Evaluation des acquis : en fin de formation, le niveau d’acquisition des connaissances et capacités est évalué individuellement au regard des objectifs de la formation par un test de positionnement et d’acquis des connaissances.
Evaluation qualité : dans le cadre de notre démarche d’amélioration continue, une enquête de satisfaction des participants est réalisée en fin de formation. Une version numérique de ce questionnaire peut être utilisée.
Certificat de réalisation, attestation de formation : à l’issue de la formation, votre certificat de réalisation de cette formation vous sera délivré par les services administratifs de la CCI. En complément et sur demande des participants, une attestation de formation pourra également être remise.
TARIFS
1 150 € NET
