CCI Vendée
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85002 La Roche-Sur-Yon Cedex

Tel : 02 51 45 32 32
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Formation continue Formation Développement entreprises Compétences

Formation Continue - Développement commercial vente

Optimiser l'accueil téléphonique et physique

Une satisfaction client passe avant tout par un accueil téléphonique et/ou physique !
Améliorez votre communication pour véhiculer une image positive.

  • Retrouvez cette formation dans les 5 CCI des Pays de la Loire !

Objectifs

A l’issue de la formation et en situation professionnelle, chaque participant sera en capacité de :

- transmettre par la qualité de l'accueil téléphonique et/ou physique, l'image d'une entreprise orientée vers la satisfaction client ;
- acquérir les réflexes de langage et de comportement permettant de perfectionner la qualité de l'accueil.

Public

Toute personne chargée de l’accueil téléphonique et/ou physique dans l’entreprise.

Prérequis : Aucun

Accessibilité : Formation ouverte aux personnes en situation de handicap. Si besoin, notre équipe étudiera les adaptations pouvant être mises en place pour permettre de suivre la formation.
Délais d'accès : L’accès à la formation est soumis au délai d’acceptation des financeurs et du temps de traitement de la demande : de 7 jours à 2 mois selon le mode de financement.

Dates & lieux

16 et 26 Novembre 2021 : La Roche sur Yon

Programme

Etudier le processus de communication inter-personnelle. Définir l’impact des 3 familles de la communication orale.

- identifier la composition des 3 familles : le verbal, le para verbal et le non-verbal ;
- prendre conscience de la déperdition du message oral ;
- valider l’importance de donner une bonne impression à son interlocuteur dès les premières secondes.

Analyser l’accueil comme un impératif de qualité

- identifier les enjeux de l'accueil téléphonique et ou physique ;
- relier l’accueil et l’image de marque de l’entreprise ;
- citer les critères d'un accueil de qualité.

Assurer un accueil téléphonique de qualité

- lister les atouts et contraintes du téléphone ;
- compenser l'absence de visuel et de gestuelle : la voix et ses différentes composantes : timbre, intonation, rythme, articulation... ;
- communiquer bonne humeur et dynamisme avec son sourire ;
- adapter son vocabulaire et ses expressions pour exprimer :
son intérêt et sa considération ;
sa disponibilité ;
son écoute ;
son envie de rendre service ;
sa courtoisie.
- utiliser des techniques de communication adaptées à la relation téléphonique avec des qualités personnelles à renforcer en situation d'accueil :
pratiquer l’écoute active, le questionnement, la reformulation, l’empathie, la personnalisation, le langage positif.
- tester ses pratiques avec des situations d’accueil téléphonique :
décrocher en prenant immédiatement en charge son interlocuteur ;
se présenter de façon distincte et claire ;
se rendre disponible en se mettant en situation d’écoute ;
identifier clairement son interlocuteur ;
mettre en attente son interlocuteur;
transférer son interlocuteur ;
prendre le message de son interlocuteur ;
questionner pour mieux comprendre et orienter ;
rester maître du dialogue pour en maîtriser la durée ;
communiquer sur l'essentiel : être synthétique ;
rassurer son interlocuteur ;
rechercher des solutions ;
conclure avant de prendre congé.

Accueillir les visiteurs

- s’observer pour analyser ses pratiques d’accueil ;
- observer son interlocuteur pour anticiper ses demandes ;
- analyser les signaux non-verbaux de son interlocuteur ;
- adapter sa distance de communication : proxémie ;
- utiliser comme en communication téléphonique les méthodes d’écoute active, de questionnement, de reformulation, de validation du besoin ;
- mettre en confiance avec des comportements qui favorisent le contact :
garder ses distances ;
professionnaliser ses gestes et postures ;
regarder son interlocuteur ;
éviter les mimiques ;
maintenir son sourire ;
respecter les codes vestimentaires, les badges, les identifiants personnalisés.
- tester ses pratiques avec des situations d’accueil de visiteur :
utiliser les formules de bienvenue ;
identifier le visiteur et sa demande ;
prévenir son collègue de l’arrivée de son interlocuteur ;
mettre en salle d’attente son visiteur ;
traiter la demande du visiteur en assurant un filtrage ;
gérer le litige du visiteur le cas échéant en l’orientant vers un collègue ;
organiser un cadre d’accueil bienveillant et convivial.
LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Animateur : Nos formateurs sont choisis pour leurs expertises métiers, leurs compétences pédagogiques et leurs connaissances de l'entreprise.
Méthodes : Une pédagogie interactive favorise l'acquisition des savoirs, savoir-faire et savoir-être. Le formateur apporte des savoirs théoriques mais également un accompagnement des participants vers l’acquisition des compétences et leur validation par la pratique.
Nos salles sont équipées d'outils multimédias et interactifs et de tous matériels en lien avec la thématique traitée.
Groupe de 4 à 10 personnes

Validation / Certification

Recueil des attentes : au démarrage de la formation, les attentes de chaque participant sont répertoriées par le formateur sur le support CCI.
Positionnement : en début de formation, le niveau de chaque participant est évalué par le formateur via un test de positionnement et d’acquis des connaissances.
En cours de formation, des exercices et/ou des mises en situation viennent évaluer l’acquisition des connaissances et capacités de chaque participant.
Evaluation des acquis : en fin de formation, le niveau d’acquisition des connaissances et capacités est évalué individuellement au regard des objectifs de la formation par un test de positionnement et d’acquis des connaissances.
Evaluation qualité : dans le cadre de notre démarche d’amélioration continue, une enquête de satisfaction des participants est réalisée en fin de formation. Une version numérique de ce questionnaire peut être utilisée.
Certificat de réalisation, attestation de formation : à l’issue de la formation, votre certificat de réalisation de cette formation vous sera délivré par les services administratifs de la CCI. En complément et sur demande des participants, une attestation de formation pourra également être remise.

TARIFS

625 € NET

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2 Jours, 14 Heures

625 € NET

réf : AC1010

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