CCI Vendée
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Formation Continue - Développement commercial vente

Relance des impayés

Organiser, gérer les litiges et relancer les impayés par téléphone en conservant une bonne relation client.

  • Formation Régionale

Objectifs

- Comprendre les enjeux des créances client.
- Préparer la relance.
- Maîtriser les principes de la communication et les règles de l'entretien téléphonique.
- Faire face aux situations difficiles, engager le client à agir.
- Assurer le suivi.

Public

Public : toute personne de l’entreprise chargée du suivi de la facturation et / ou du recouvrement des impayés.

 

Pré-requis : aucun.

Compétences visées

Optimiser ses relances clients et maîtriser sa communication.

Programme

Les enjeux pour l’entreprise

- Le coût du crédit client : L’impact des retards de paiement sur la trésorerie de l’entreprise
- Se crédibiliser vis à vis de ses financeurs
- Renforcer la relation client : ne pas transformer le client (approche commerciale) en un débiteur (approche juridique).
- Identifier les réclamations et résoudre les litiges qui sont souvent causes de retard ou de non paiement

Préparer sa relance téléphonique

- Définir un calendrier de ses priorités de relance
- S’informer sur le client débiteur : important, ancienneté, chronologie
- Réaliser un historique de la relation avec le client (anciens litiges, état des règlements, relances précédentes...)
- Définir / identifier les solutions que l’on peut proposer au client
- Déterminer ses exigences et sa marge de manœuvre

Principes d’une communication efficace au téléphone

- Le sourire, l’écoute, la voix, le débit
- Le code de politesse
- Le choix du temps
- Les termes à éviter / les formules qui fâchent/ agressent

Les étapes de l’appel téléphonique

- Se présenter et s’assurer de l’identité de son ’interlocuteur
- Exposer l’objet de l’appel
- Donner la parole
- Ecouter activement pour faire s'exprimer découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement et identifier et mesurer le risque client
- Proposer et négocier des solutions
- Reformuler pour valider les termes de l’accord
- Terminer l’appel

Gérer les situations inattendues et/ou difficiles

- Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable…)
- Répondre aux objections et aux réclamations
- Garder la maîtrise de soi face à l’agressivité ou la mauvaise foi
- Recentrer avec diplomatie un client prolixe ou confus
- Savoir allier fermeté et courtoisie

Assurer le suivi

- La rigueur du suivi : échéancier, agenda, Les fiches / tableau de suivi
- Le courrier de relance adapté (modèle de lettre)
LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Méthodes :

Au cours de la journée les participants construiront la trame de l’entretien puis s’entraîneront à effectuer des relances ( simulations enregistrées) afin de mieux identifier leurs axes de progrès.

 

Animteur : Formateur en relation client


Validation / Certification

 

Attestation de fin de formation.

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1 Jour, 7 Heures

360 € NET

réf : GF10

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