CCI Vendée
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Formation Continue - Développement commercial et vente

Optimiser l'accueil professionnel téléphonique et physique

Une satisfaction client passe avant tout par un accueil téléphonique et/ou physique. Améliorez votre communication pour véhiculer une image positive.

  • Formation Régionale

Objectifs

- Transmettre par la qualité de l'accueil téléphonique et/ou physique, l'image d'une entreprise orientée vers la satisfaction client (adaptation aux attentes et fidélisation).
- Acquérir les réflexes de langage et de comportement permettant de perfectionner la qualité de l'accueil.

Public

Public: Toute personne chargée de l’accueil téléphonique et/ou physique dans l’entreprise.

 

Pré-requis: aucun.

Compétences visées

- Identifier la qualité de service au téléphone et en face à face.

- Faire face aux situations difficiles.

Dates & lieux

La Roche sur Yon : 12 et 13 décembre 2019

La Roche sur Yon : 25 et 26 mai 2020

La Roche sur Yon : 16 et 17 novembre 2020

Programme

L'accueil, un impératif

- Identifier les enjeux de l’accueil téléphonique
- Accueil et image de marque
- Les critères d’un accueil de qualité

L'accueil téléphonique

- Le téléphone, outil de communication : ses atouts et ses contraintes
- Compenser l’absence de visuel et de gestuelle : la voix et ses différentes composantes : timbre, intonation, rythme, articulation...
- Le sourire : communiquer bonne humeur et dynamisme
- Le vocabulaire et les mots pour le dire : le choix des formules qui traduisent
- Intérêt et considération
- Disponibilité
- Service
- Courtoisie
- Les techniques de communication adaptées à la relation téléphonique et les qualités personnelles à renforcer en situation d’accueil
- Ecoute, questionnement, reformulation, empathie, personnalisation, langage positif
- Les situations à l’accueil téléphonique
- Décrochage et prise en charge
- Se présenter de façon distincte et claire
- Se rendre disponible et se mettre à l’écoute
- Identifier clairement les interlocuteurs
- Faire patienter, transférer, prendre des messages
- Questionner pour mieux comprendre et orienter
- Rester maître du dialogue pour en maîtriser la durée
- Communiquer sur l’essentiel : être synthétique
- Rassurer et rechercher des solutions
- Conclure et prendre congé

L'accueil des visiteurs

- Les signaux non-verbaux et leurs significations
- Mettre en confiance : les comportements qui favorisent le contact
- Les distances
- Les gestes et postures
- Le regard
- Les mimiques
- Le sourire
- Les codes vestimentaires, les badges, les identifiants personnalisés

 

 
LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Méthodes :

Une méthode active et participative s'appuyant sur :

- Des travaux de sous-groupes où les participants échangent leurs pratiques, s’approprient les méthodes et outils préconisés.

- Des mises en situation filmées inspirées de leur quotidien professionnel afin de travailler leur langage, leur voix, leur sens de la repartie.

- Des temps de restitution permettant des auto-diagnostics et des temps d’analyse collective. L’élaboration d’un plan d’action individuel comme support du travail.

 

Animateur : Consultante en communication


Validation / Certification

 

Attestation de fin de formation.

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2 Jours, 14 Heures

605 € NET

réf : AC1010

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