CCI Vendée
16 rue Olivier de Clisson - CS10049
85002 La Roche-Sur-Yon Cedex

Tel : 02 51 45 32 32
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Formation Continue - Développement commercial et vente

Optimiser la relation client

Formez vos livreurs, poseurs, techniciens...à la relation client, c'est valoriser l'image de votre entreprise et fidéliser votre clientèle.

Objectifs

- Véhiculer une image positive de son entreprise.
- Être capable de promouvoir son entreprise chez le client quelle que soit la situation.

Public

Public: Toute personne en relation avec les clients sans avoir pour autant une fonction commerciale directe : technicien, agent de maintenance, SAV, monteur...

 

Pré-requis: aucun

Dates & lieux

Nantes : 13 et 27 novembre 2019

Nantes : 11 et 12 juin 2020

Nantes : 05 et 06 novembre 2020

Programme

Réflexion sur l’environnement client

- Le portrait client
- L’environnement concurrentiel
- La connaissance et les valeurs de son entreprise
- Nos aptitudes et comportements face au client : mieux se connaître

Les bases de la communication orale

- Le schéma de la communication
- L’écoute active par le questionnement, la reformulation et la force du silence
- La communication verbale et non verbale

Le contact client

- La prise de contact
- La découverte de ses attentes, besoins et motivations
- La réponse solution
- La satisfaction client

Les contraintes, les objections, les situations difficiles

- Comprendre et y répondre
- Adopter le bon comportement
- Dissocier les faits des opinions, l’urgent et l’important
- Préserver la relation tout en étant solidaire de votre entreprise
- Prendre du recul

Assurer le suivi

- Pérenniser la relation
- Transmettre des informations pour garantir la satisfaction client
- Etablir un plan d’action 
LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Méthodes :

 Echanges, exercices concrets.Simulations au caméscope.

- Méthodes et outils adaptés à la formation (mise en situation, QCM, exercices d'application...)

- Groupe de 4 à 11 personnes.

 

Animateur : Formateur en relation client


Validation / Certification

 

Attestation de fin de formation.

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2 Jours, 14 Heures

625 € NET

réf : DC11

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