Formation Continue - Développement commercial et vente

Développer son efficacité commerciale au téléphone

Valorisez votre qualité de service dans votre relation client. Fidéliser vos contacts en développant vos performances commerciales au téléphone.

Formation Régionale

Objectifs

- Comprendre la demande du client et la prendre en charge avec professionnalisme pour un service client de qualité.
- Savoir anticiper et découvrir les besoins du client.
- Etre en capacité de proposer des solutions et de relayer le suivi commercial du contact.

Public

Public: Assistante commerciale, Télé-conseiller, Opérateur, Hotliner, Commercial sédentaire.

Pré-requis: aucun

Compétences visées

- Pratiquer une écoute active, reformuler la demande, proposer des solutions.

- Gérer les situations délicates.

Dates & lieux

Nantes : 17 et 18 septembre 2020

Angers : 2 et 24 novembre 2020

Programme

La communication au téléphone

- Le langage propre à l'outil : comment compenser le non-visuel (la voix, les mots, le débit, les pauses, le sourire)
- Comment établir dès les premières secondes un climat de confiance

Les techniques d'un entretien commercial réussi

- Développer l'écoute, phase essentielle, souvent escamotée
- L'art de poser les bonnes questions pour découvrir son interlocuteur et ses motivations
- Renseigner - Proposer - Accrocher
- Répondre aux objections : les prévoir pour mieux les maîtriser
- Conclure et prendre congé
- Raccrocher toujours sur une note positive et dynamique

Les différentes applications

- Rappel des règles de base de l'accueil téléphonique de qualité
- La demande de renseignements et "l'accroche"
- La prise de commande : savoir provoquer une vente additionnelle, complémentaire ou substitutive
- Savoir sortir de la "routine" verbale pour anticiper des besoins chez le client
- Les relances après devis : à quel moment relancer un devis ?
- Savoir anticiper des situations délicates telles que : demandes supplémentaires, retard de décision, mise en concurrence
- Les relances après mailing ou couponning : le rythme de l'envoi du courrier, le moment de la relance téléphonique, le schéma de l'entretien
- Le traitement des situations complexes : les litiges, les réclamations
- Comment dédramatiser l'aspect affectif de la réclamation en trouvant les mots et le ton juste au bon moment
- Traiter avec professionnalisme les litiges : savoir allier souplesse et fermeté

LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Méthodes :

Les méthodes de cette formation sont essentiellement actives.

La formation sera axée principalement sur : des temps d’échanges, de partage d’expériences entre les participants et le formateur, des analyses de situations professionnelles, des travaux à partir de vidéos (extraits de films),des mises en situations professionnelles filmées.

Animateur : Formateur en relation client