CCI Vendée
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Formation Continue - Développement commercial et vente

Développer son efficacité commerciale au téléphone

Valorisez votre qualité de service dans votre relation client. Fidéliser vos contacts en développant vos performances commerciales au téléphone.

  • Formation Régionale

Objectifs

- Comprendre la demande du client et la prendre en charge avec professionnalisme pour un service client de qualité.
- Savoir anticiper et découvrir les besoins du client.
- Etre en capacité de proposer des solutions et de relayer le suivi commercial du contact.

Public

Public: Assistante commerciale, Télé-conseiller, Opérateur, Hotliner, Commercial sédentaire.

 

Pré-requis: aucun

Compétences visées

- Pratiquer une écoute active, reformuler la demande, proposer des solutions.

- Gérer les situations délicates.

Dates & lieux

Angers : 5 et 19 novembre 2019

Angers : 5 et 19 mai 2020

Angers : 3 et 24 novembre 2020

Nantes : 3 et 4 février 2020

Nantes : 17 et 18 septembre 2020

Programme

La communication au téléphone

- Le langage propre à l'outil : comment compenser le non-visuel (la voix, les mots, le débit, les pauses, le sourire)
- Comment établir dès les premières secondes un climat de confiance

Les techniques d'un entretien commercial réussi

- Développer l'écoute, phase essentielle, souvent escamotée
- L'art de poser les bonnes questions pour découvrir son interlocuteur et ses motivations
- Renseigner - Proposer - Accrocher
- Répondre aux objections : les prévoir pour mieux les maîtriser
- Conclure et prendre congé
- Raccrocher toujours sur une note positive et dynamique

Les différentes applications

- Rappel des règles de base de l'accueil téléphonique de qualité
- La demande de renseignements et "l'accroche"
- La prise de commande : savoir provoquer une vente additionnelle, complémentaire ou substitutive
- Savoir sortir de la "routine" verbale pour anticiper des besoins chez le client
- Les relances après devis : à quel moment relancer un devis ?
- Savoir anticiper des situations délicates telles que : demandes supplémentaires, retard de décision, mise en concurrence
- Les relances après mailing ou couponning : le rythme de l'envoi du courrier, le moment de la relance téléphonique, le schéma de l'entretien
- Le traitement des situations complexes : les litiges, les réclamations
- Comment dédramatiser l'aspect affectif de la réclamation en trouvant les mots et le ton juste au bon moment
- Traiter avec professionnalisme les litiges : savoir allier souplesse et fermeté
LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Méthodes :

Les méthodes de cette formation sont essentiellement actives.

La formation sera axée principalement sur : des temps d’échanges, de partage d’expériences entre les participants et le formateur, des analyses de situations professionnelles, des travaux à partir de vidéos (extraits de films),des mises en situations professionnelles filmées.

 

Animateur : Formateur en relation client 


Validation / Certification

 

Attestation de fin de formation.

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2 Jours, 14 Heures

625 € NET

réf : DC09

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