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Espace Elus CCI
Formation Continue - Développement commercial et vente
Développer son efficacité commerciale au téléphone
Valorisez votre qualité de service dans votre relation client. Fidéliser vos contacts en développant vos performances commerciales au téléphone.
- Formation Régionale
Objectifs
- Comprendre la demande du client et la prendre en charge avec professionnalisme pour un service client de qualité.
- Savoir anticiper et découvrir les besoins du client.
- Etre en capacité de proposer des solutions et de relayer le suivi commercial du contact.
Public
Public: Assistante commerciale, Télé-conseiller, Opérateur, Hotliner, Commercial sédentaire.
Pré-requis: aucun
Compétences visées
- Pratiquer une écoute active, reformuler la demande, proposer des solutions.
- Gérer les situations délicates.
Dates & lieux
Angers : 5 et 19 mai 2020
Angers : 3 et 24 novembre 2020
Nantes : 3 et 4 février 2020
Nantes : 17 et 18 septembre 2020
Programme
La communication au téléphone
- Comment établir dès les premières secondes un climat de confiance
Les techniques d'un entretien commercial réussi
- L'art de poser les bonnes questions pour découvrir son interlocuteur et ses motivations
- Renseigner - Proposer - Accrocher
- Répondre aux objections : les prévoir pour mieux les maîtriser
- Conclure et prendre congé
- Raccrocher toujours sur une note positive et dynamique
Les différentes applications
- La demande de renseignements et "l'accroche"
- La prise de commande : savoir provoquer une vente additionnelle, complémentaire ou substitutive
- Savoir sortir de la "routine" verbale pour anticiper des besoins chez le client
- Les relances après devis : à quel moment relancer un devis ?
- Savoir anticiper des situations délicates telles que : demandes supplémentaires, retard de décision, mise en concurrence
- Les relances après mailing ou couponning : le rythme de l'envoi du courrier, le moment de la relance téléphonique, le schéma de l'entretien
- Le traitement des situations complexes : les litiges, les réclamations
- Comment dédramatiser l'aspect affectif de la réclamation en trouvant les mots et le ton juste au bon moment
- Traiter avec professionnalisme les litiges : savoir allier souplesse et fermeté
Plus pédagogiques
Les méthodes de cette formation sont essentiellement actives.
La formation sera axée principalement sur : des temps d’échanges, de partage d’expériences entre les participants et le formateur, des analyses de situations professionnelles, des travaux à partir de vidéos (extraits de films),des mises en situations professionnelles filmées.
Animateur : Formateur en relation client
Validation / Certification
Attestation de fin de formation.
