CCI Vendée
16 rue Olivier de Clisson - CS10049
85002 La Roche-Sur-Yon Cedex

Tel : 02 51 45 32 32
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Formation Continue - Malette du Dirigeant

La relation client, agir sur la qualité et la satisfaction

Objectifs

. Maîtriser sa posture face à un client pour mieux communiquer

. Maîtriser la relation avec le client

. Réagir et faire face à des clients en cas d'insatisfaction.

Public

Dirigeants d'entreprise - Adhérent AGEFICE

Dates & lieux

Nantes : Le 14 septembre 2017

La Roche sur Yon : Le 08 décembre 2017

Programme

Identifier les parties prenantes de la relation commerciale

 

Comprendre les enjeux de la relation client

- L'image
- Le chiffre d'affaires
- La fidélisation

 

Comprendre les attentes du client

 

Gestion de la relation client

- Comportement : distinguer l'objectif opérationnel de l'objectif relationnel
- Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
- Détecter les attentes du client
- Mettre en valeur une solution
- Accepter critiques et objections

 

Gestion des réclamations et insatisfactions

- Faire face aux situations délicates :
     . Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
     . Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi, ...
     . Savoir refuser en préservant la relation
     . Gérer un incident, une insatisfaction

 

Maintenir et valoriser le contact après l'intervention

 

Analyse et étude de cas, mise en situation avec le cas de clients difficiles

LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Animateur : Consultant en marketing commercial et ressources humaines
Méthodes :

Apports de connaissances, études de cas, supports de cours.

Possibilité de complément de formation en E-learning (150 € d'abonnement à la plateforme, nous consulter).

Possibilité d'accompagnement individuel post-formation avec un conseiller CCI (sur devis).


Validation / Certification

Une attestation de compétences sera remise au participant résultant de l'évaluation des acquis par le formateur.

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1 jour, 7 heures

350 € NET

réf : MD10

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