CCI Vendée
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Formation Continue - Développement commercial et vente

Gestion des réclamations et litiges clients

Litiges, réclamations, comprendre les enjeux et adopter la bonne attitude pour préserver votre relation client.

Objectifs

. Préserver la relation client et en mesurer les enjeux.
. Transformer une situation conflictuelle en une recherche de solution commune.
. Gérer les litiges clients en gardant la maîtrise de soi.

Public

Toute Personne en relation avec la clientèle.

Dates & lieux

Nantes : 15 mai 2018

Nantes : 20 septembre 2018

Programme

Définir une réclamation

Réclamations et litiges
Les motifs de réclamations et les enjeux pour le client et l'entreprise
Comprendre le comportement du client
Les critères de différenciation (origines et conséquences)
La typologie des réclamations : Les réclamations objectives et subjectives
Les modes d'accès aux réclamations
Les enjeux pour le client (satisfaction, fidélisation, personnalisation)
Les enjeux pour l'entreprise (économiques, qualitatifs, stratégiques)
Différencier les notions de ressenti et d'enjeu
Les types de réclamants et les comportements associés

 

Comment réagir aux réclamations clients ou litiges

Adopter le bon positionnement
Ecouter, comprendre, reformuler
La communication au téléphone
La méthode des feux tricolores
Les comportements clés
Proposer des solutions adéquates et rapides
Savoir dire Non
Favoriser le dialogue :
La méthode "E.R.E" : Ecoute, Reformulation, Empathie"
Développer sa compréhension par le questionnement

 


Les vecteurs de communication : La communication verbale et non verbale
Les éléments constitutifs d'une bonne intonation : débit, intensité, voix, articulation, sourire
Le langage positif et convaincant


Evaluer les risques
Clarifier la situation
Négocier un accord


Maîtriser sa communication verbale et non verbale :
Le discours approprié
Les postures adaptées


Connaître son champ décisionnel
Valider les attentes réelles du client
Proposer une solution satisfaisante pour le client et l'entreprise
Valoriser les avantages de la proposition
Assurer le suivi de la réclamation


Développer son assertivité :
Expliquer et non justifier
S'affirmer en respectant l'autre
Assurer le suivi de la réclamation

 

Gérer son stress en face à face avec le client ou par téléphone

La bonne attitude
La voix
La respiration
Gérer ses émotions

 

 
LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Animateur : Consultant et formateur en relation client
Méthodes :

Mises en situation sur des cas pratiques proposés par les stagiaires et la formatrice. Echanges et partage d'expériences.


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1 jour, 7 heures

350 € NET

réf : DC13

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