CCI Vendée
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85002 La Roche-Sur-Yon Cedex

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Formation Continue - Développement commercial et vente

Développer son efficacité commerciale au téléphone

Valorisez votre qualité de service dans votre relation client. Fidéliser vos contacts en développant vos performances commerciales au téléphone.

  • Formation Régionale

Objectifs

. Comprendre la demande du client et la prendre en charge avec professionnalisme pour un service client de qualité.
. Savoir anticiper et découvrir les besoins du client.
. Etre en capacité de proposer des solutions et de relayer le suivi commercial du contact.

Public

Assistante commerciale, Télé-conseiller, Opérateur, Hotliner, Commercial sédentaire.

Dates & lieux

Nantes : 4 et 5 juin 2018

Nantes : 15 et 16 octobre 2018

Programme

La communication au téléphone

Le langage propre à l'outil : comment compenser le non-visuel (la voix, les mots, le débit, les pauses, le sourire)
Comment établir dès les premières secondes un climat de confiance

 

Les techniques d'un entretien commercial réussi

Développer l'écoute, phase essentielle, souvent escamotée
L'art de poser les bonnes questions pour découvrir son interlocuteur et ses motivations
Renseigner - Proposer - Accrocher
Répondre aux objections : les prévoir pour mieux les maîtriser
Conclure et prendre congé
Raccrocher toujours sur une note positive et dynamique

 

Les différentes applications

Rappel des règles de base de l'accueil téléphonique de qualité
La demande de renseignements et "l'accroche"
La prise de commande : savoir provoquer une vente additionnelle, complémentaire ou substitutive
Savoir sortir de la "routine" verbale pour anticiper des besoins chez le client
Les relances après devis : à quel moment relancer un devis ?
Savoir anticiper des situations délicates telles que : demandes supplémentaires, retard de décision, mise en concurrence
Les relances après mailing ou couponning : le rythme de l'envoi du courrier, le moment de la relance téléphonique, le schéma de l'entretien
Le traitement des situations complexes : les litiges, les réclamations
Comment dédramatiser l'aspect affectif de la réclamation en trouvant les mots et le ton juste au bon moment
Traiter avec professionnalisme les litiges : savoir allier souplesse et fermeté

 

 
LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Animateur : Formateur en relation client
Méthodes :

Les méthodes de cette formation sont essentiellement actives.La formation sera axée principalement sur : des temps d’échanges, de partage d’expériences entre les participants et le formateur, des analyses de situations professionnelles, des travaux à partir de vidéos (extraits de films),des mises en situations professionnelles filmées.


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2 jours, 14 heures

605 € NET

réf : DC09

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