CCI Vendée
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Formation Continue - Comptabilité - Gestion - Finance

Relance des impayés

Organiser, gérer les litiges et relancer les impayés par téléphone en conservant une bonne relation client.

  • Formation Régionale

Objectifs

. Comprendre les enjeux des créances client.
. Préparer la relance.
. Maîtriser les principes de la communication et les règles de l'entretien téléphonique.
. Faire face aux situations difficiles, engager le client à agir.
. Assurer le suivi.

Public

Toute personne de l’entreprise chargée du suivi de la facturation et / ou du recouvrement des impayés.

Dates & lieux

Nantes : 20 octobre 2017

Programme

Les enjeux pour l’entreprise

Le coût du crédit client : L’impact des retards de paiement sur la trésorerie de l’entreprise
Se crédibiliser vis à vis de ses financeurs
Renforcer la relation client : ne pas transformer le client (approche commerciale) en un débiteur (approche juridique).
Identifier les réclamations et résoudre les litiges qui sont souvent causes de retard ou de non paiement

 

 

Préparer sa relance téléphonique

Définir un calendrier de ses priorités de relance
S’informer sur le client débiteur : important, ancienneté, chronologie
Réaliser un historique de la relation avec le client (anciens litiges, état des règlements, relances précédentes...)
Définir / identifier les solutions que l’on peut proposer au client
Déterminer ses exigences et sa marge de manœuvre

 

 

Principes d’une communication efficace au téléphone

Le sourire, l’écoute, la voix, le débit
Le code de politesse
Le choix du temps
Les termes à éviter / les formules qui fâchent/ agressent

 

 

Les étapes de l’appel téléphonique

Se présenter et s’assurer de l’identité de son ’interlocuteur
Exposer l’objet de l’appel
Donner la parole
Ecouter activement pour faire s'exprimer découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement et identifier et mesurer le risque client
Proposer et négocier des solutions
Reformuler pour valider les termes de l’accord
Terminer l’appel

 

 

Gérer les situations inattendues et/ou difficiles

Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable…)
Répondre aux objections et aux réclamations
Garder la maîtrise de soi face à l’agressivité ou la mauvaise foi
Recentrer avec diplomatie un client prolixe ou confus
Savoir allier fermeté et courtoisie

 

 

Assurer le suivi

La rigueur du suivi : échéancier, agenda, Les fiches / tableau de suivi
Le courrier de relance adapté (modèle de lettre)

 

 
LIRE LE PROGRAMME DÉTAILLÉ

Plus pédagogiques

Animateur : Formateur en relation client
Méthodes :

Au cours de la journée les participants construiront la trame de l’entretien puis s’entraîneront à effectuer des relances ( simulations enregistrées) afin de mieux identifier leurs axes de progrès.


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1 jour, 7 heures

350 € NET

réf : GF10

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